Пик летнего сезона в разгаре, тысячи казахстанцев ежедневно улетают куда-то в отпуск. Не обходится и без нареканий. Журналист Zakon.kz задал менеджеру отдела по поддержке клиентского сервиса авиакомпании Air Astana Жанне Мухамеджановой часто задаваемые вопросы пассажиров.

– Жанна, в последнее время в социальных сетях наблюдается немало нареканий от пассажиров к авиакомпаниям, в том числе и к Air Astana. На что чаще всего жалуются люди?

– Как показал анализ обработки поступающих в наш отдел обращений со стороны авиапассажиров, наибольшее количество нареканий вызывают такие вопросы, как сервис, задержки и отмены рейсов. Впрочем, такое наблюдается не только у нас, но и во всем мире, поэтому практически во всех странах жалобы авиапассажиров связаны именно с этими вопросами.

– Многих пассажиров не устраивает время обработки заявок, они считают, что этот процесс идет слишком долго. Какой в авиакомпании алгоритм обработки заявок? Сколько, например, их обрабатывается в месяц?

– В месяц у нас обрабатывается в среднем 800-1000 заявок. Мы следим за тем, чтобы рассмотрение одной заявки не превышало 14-дневный срок. Но иногда на сроки влияют объективные причины. К примеру, в последнее время поток обращений увеличился в связи с различными событиями в стране и в мире. Это и январские события в Казахстане, отмены рейсов и санкции против России, закрытие аэропортов на ремонт и прочее. А так как все обращения разные по сложности, чтобы помочь пассажиру, необходимо выяснить всю ситуацию и получить детали в других департаментах. Это занимает время и отражается на сроках рассмотрения заявок, так как заявки обрабатываются строго в порядке очереди.

– Пассажиры также сетуют, что компания не возвращает деньги за приобретенные у нее билеты, даже если она сама отменила рейс. Насколько обоснованы такие нарекания?

– Air Astana всегда выполняет свои обязательства перед пассажирами, и если, к примеру, рейсы были отменены по вине авиакомпании, возвращает стоимость авиабилетов в полном размере. В таких случаях пассажирам необходимо обращаться по месту приобретения авиабилета. Мы всегда об этом говорим и разъясняем правила возврата денег в случае отмены рейсов.

– В европейских аэропортах этим летом творится хаос, там задерживают рейсы на несколько дней или отменяют без предварительного уведомления. Как налажена система оповещения пассажиров в Казахстане? Что делать пассажиру, если он не услышал или не получил уведомления по СМС?

– Если время вылета рейса было изменено более чем на час, то Air Astana обязательно рассылает уведомления и извещает пассажиров об этом. Исключением являются рейсы по направлению Алматы – Нур-Султан. На этих маршрутах уведомления рассылаются в том случае, если время вылета было изменено от 15 минут. СМС-уведомления получают все пассажиры, чьи контактные данные были корректно указаны в бронировании. Поэтому при бронировании авиабилетов пассажирам надо быть очень внимательными и проверять данные, которые они указали. СМС-уведомления рассылаются единовременно, но могут быть доставлены с задержкой в зависимости от оператора связи пассажира.

– Какая компенсация положена пассажирам, если рейс задержали или отменили? Куда пассажирам нужно обращаться?

– При отмене или задержке рейса Air Astana руководствуется Правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте. При задержке по вине авиакомпании пассажир может претендовать на компенсацию в размере 3%, при этом сумма компенсации не может превышать стоимости полетного участка, на котором произошла задержка. Компенсация рассчитывается индивидуально в зависимости от направления рейса и от тарифа купленного билета. Для ее расчета пассажирам необходимо обращаться на help.airastana.com.

– Жанна, почему компенсацию за задержку рейса авиакомпания не начисляет сразу на банковскую карту пассажира? Так было бы очень удобно и быстро.

– Компенсация выдается непосредственно пассажиру. Пассажир не всегда является покупателем. К примеру, вы являетесь пассажиром, но авиабилет вы покупали не сами, а, допустим, ваши дети вам взяли или ваш работодатель. Им, то есть спонсору, компенсация не выдается. И как вы понимаете, для расчета компенсации нужно время, автоматически это не делается. Потому что компенсация, как я ранее отметила, рассчитывается индивидуально в зависимости от направления рейса и от тарифа купленного билета.

– А авиаперевозчик несет ответственность за обеспечение стыковок между рейсами? Компенсирует ли непредвиденные расходы или потерю проживания в связи с задержкой стыковочного рейса?

– Ответственность за обеспечение именно стыковочных рейсов или связанных с этим услуг нашим законодательством не предусмотрена. Установлена общая ответственность за задержку рейса, независимо от того, стыковочный он или нет. Сюда не входят случаи, когда просрочка произошла вследствие какой-то непреодолимой силы. Однако если все рейсы выписаны на одном бланке, то авиакомпания обязуется доставить пассажира до конечного пункта.

– Также авиапассажиры сетуют на то, что в аэропорту Алматы стойки регистрации работают сразу на несколько международных рейсов и из-за этого в терминале всегда многолюдно. Это так?

– Действительно, как и у многих ведущих авиакомпаний мира, у Air Astana действует принцип «common check-in», то есть общая регистрация на все направления Air Astana. Для примера: в пиковые часы вылетает до 4-х направлений, для раздельной регистрации нам понадобится по 4 стойки (1 бизнес + 3 эконом), итого это 16 стоек регистрации. В текущих условиях ограниченного количества стоек это, к сожалению, нереально.

Как правило, многие наши пассажиры прибывают за два часа до вылета рейса, таким образом, создается большая очередь. Советуем пользоваться услугами онлайн регистрации, которая открывается за 36 часов до вылета и заканчивается за 60 минут практически на все местные и международные направления. Это позволяет пассажирам заранее выбрать удобные места и избежать скопления людей на стойках регистрации в аэропорту. При онлайн-регистрации сдача багажа осуществляется на отдельной стойке.

– Почему Whatsapp онлайн-консультант авиакомпании (+7 702 702 0148) работает только с 08.00 до 20.00, а не круглосуточно?

– Обслуживание посредством WhatsApp оказывается в двух форматах: чат бот и через онлайн агентов. Агенты работают с 08.00 до 20.00, но чат бот работает круглосуточно. Чат бот на сайте авиакомпании также работает 24/7.

– Жанна, какие практические советы вы могли бы дать пассажирам, которые собираются выехать за рубеж?

– Тем, кто планирует поездку в какую-либо страну, хочу посоветовать, чтобы внимательно ознакомились с правилами въезда в страну, которую собираются посетить. Информации по этому поводу в интернете много, но для того, чтобы быть уверенным в ее точности, желательно перепроверять ее на официальном сайте посольства той страны, которую вы планируете посетить.

Также важно заранее подготовить все необходимые для перелета документы, а не откладывать это дело на последний день, ведь по документам могут возникнуть какие-то форс-мажорные обстоятельства, которые не могут быть сразу решены, нужно будет какое-то время – день, два, а то и больше. По этой причине можно опоздать на рейс, а то и вовсе отложить поездку на неопределенный срок.